证券时报记者 胡飞军
一头热一头冷。享受资本市场回暖“红利”的证券投顾行业，正遭遇着退款率居高不下的挑战。
近日，上海一家证券投顾机构援引中证协对57家展业机构调研数据表示：“退款和客户投诉量越来越多，远超行业28%的营收增速。如果考虑2024年数据，这一趋势会更加明显。”该调研数据显示，2021年、2022年和2023年，证券投顾行业退款分别达到13.48亿元、23.28亿元和24.45亿元。
证监会官网最新披露，持牌证券投资咨询机构共有78家，这些机构也被外界俗称为证券投顾机构。截至目前，尽管中证协尚未对证券投顾机构2024年以来的客户退款和投诉数据进行公开披露，但来自上海证监局的信访统计数据可让外界对证券投顾行业的现状窥见一斑。2022~2024年，上海证监局的投资咨询机构信访数量从88件增至821件，增幅高达833%。
近年来，资本市场反复活跃，A股新增开户数持续走高，给证券投顾行业带来了大量客户和业绩增量。与此同时，打着“代理维权”旗号的机构也如影随形，它们通过新媒体平台发布虚假广告、联合“内鬼”盗取客户信息等手段，教唆或冒充客户向监管部门投诉，从而获得退款和赔偿，达到获利分成的目的。业内人士认为，证券投顾行业之所以退款大增，这是不容忽视的因素之一。
投顾行业退款金额大增
“从证券投顾行业的成本来看，人力成本和各种推广成本分别占据30%，一旦退款率超过30%，公司基本上就要面临亏损。”上海一家投顾公司总监严凯（化名）告诉证券时报记者。
令严凯颇为焦虑的，正是近年来投顾行业不当维权、恶意“代理维权”造成客户退款和投诉激增的状况。
上海一家证券投顾机构援引的中证协对57家展业机构调研数据显示，这57家机构2021年、2022年和2023年的营收分别为124.93亿元、141.07亿元和160.37亿元，三年对应净利润分别为14.26亿元、8.97亿元和17.62亿元。从增速上看，2023年营收较2021年增长28.4%，对应净利润增速则为23.6%。
在退款和客户投诉数据方面，上述57家机构2021年、2022年和2023年的退款分别为13.48亿元、23.28亿元和24.45亿元，2023年退款金额相比2021年增长81.4%；2021年、2022年和2023年的客户投诉总量分别为6030件、15821件和23531件，2023年客户投诉总量相比2021年则大增290.2%。
“这说明，当前投资咨询行业普遍存在运营失衡的现象。”上述援引中证协数据的投顾机构认为。
虽然投顾行业及时公开的数据相对较少，但来自上海证监局的信访数据也从侧面表明投顾行业正面临着客户投诉量不断增长的严峻形势。数据显示，2022年、2023年和2024年，上海证监局的投资咨询机构信访数量分别为88件、376件和821件，2024年的数量较2022年大增833%。
“去年以来，投顾公司客户名单泄露的情况时有发生，我和公司高管都经常收到一些维权机构发来的推广教导退费的营销短信。”严凯说，不当维权的现象已是屡见不鲜。
在证券投顾行业，不当维权主要指非法代理维权团队怀有不正当目的，教唆投资者利用投诉、威胁、散播谣言等手段谋取非法利益，损害证券投资咨询机构和其他投资者利益的行为。一般而言，判断投资者投诉行为是否为不当维权，主要从动机、目的和诉求三个方面进行甄别：一是维权动机是否背离解决金融消费纠纷的初衷；二是是否具有侵害对方合法权益的不正当目的；三是其诉求是否具有充足的法律和事实依据。
例如，一些代理维权团队在抖音、小红书等平台发布大量代理维权文章，并标明联系方式吸引投资者进行咨询和委托代理。在了解投资者的投资金额等信息后，这些代理维权团队便让投资者对机构发出“向监管部门投诉”的指令。据了解，这些代理维权团队与投资者签订委托合同时，通常以追回金额的30%作为劳务费。
维权乱象缘何难解
近年来，资本市场反复活跃，投顾行业业绩明显获得提振，一些所谓的“代理维权机构”欲趁机图利或是该行业维权乱象激增的主要原因。
“代理维权机构”如何让证券投顾公司成功退还服务费？据了解，这些代理维权机构的操作几乎都是“复制粘贴式”——先编造各种理由，比如投诉证券投顾机构涉嫌虚假宣传等，然后反复向政府部门、监管部门和证券经营机构投诉，迫使证券投顾机构退还服务费，最后在退还的服务费中与消费者分成。
去年“9·24行情”以来，A股赚钱效应明显，新股民也跑步入场。上交所发布的数据显示，2024年A股股票账户新开户累计2499.89万户，相较于2023年的2144.36万户增长16.6%；今年上半年，新增开户数1410.49万户，较2024年同期大增32.44%。
新开户投资者增多、市场交投更趋活跃，也有效提振了证券投顾机构的业绩。以港股上市的九方智投为例，该机构去年营业总收入25.69亿元，同比增长16.96%；归母净利润2.72亿元，同比增长42.81%。2024年，九方智投总订单金额约35.1亿元、付费用户数量达18.15万名，同比分别增长约49.3%、149.4%。
不过，在业绩明显增长的同时，公司的退款率也有所上升。2024年，九方智投的退款率为21.8%，同比上升1.8个百分点。该公司表示，将在市场回暖的基础上，不断提高客户服务水平，推动退款率进一步回落。
实际上，除了“代理维权机构”的趁机图利，证券投顾机构“自身不硬”也是维权乱象丛生的一个成因。
近年来，证监会加强了对券商、投顾等机构的监管，证券投顾机构收到的罚单和警示函有所增多，这也为“代理维权机构”拉拢消费者进行投诉、索求退款提供了“契机”。
严凯表示，许多证券经营机构，特别是民营性质的证券投资咨询公司，担心客户频频向监管机构投诉而导致市场满意度下降，只好选择“息事宁人”。因为即使应对恶意投诉，也会耗费公司大量人力、物力和时间，这也给了“代理维权机构”更多可乘之机。
重拳治理“黑灰产”
上述“代理维权”乱象愈演愈烈，也引起了社会各方的更多关注。
在溯源投顾行业的“代理维权”乱象时，上述援引中证协调研数据的上海投顾机构认为，2018年至2020年，随着互联网金融P2P进一步整顿出清，大量的讨债公司从业人员等进入了代理退保行业并发展壮大，之后逐步向银行信用卡、消费贷、投顾等行业渗透，形成垂直化的发展趋势，即保险代理维权、减免债务代理维权、投资顾问服务费代理维权等，呈现中介化、独立化、专业化的特征。至此，一条完整的“黑灰色”产业链也浮出了水面。
2024年以来，投顾行业的“代理维权”陆续出现了新的引流方式，比如新媒体视频等，一些拥有很大粉丝基数和流量的行业网红，通过线上金融知识讲解吸引更多粉丝。这些网红遇到投资受损的客户，就把客户资料转给“代理维权机构”或律师事务所，进行退款维权。
除了上述渠道，“代理维权机构”在获取客户资料方面也有着自己的“独门绝技”。据业内人士介绍，这主要表现在三个方面：一是传统手段，即通过手机操作系统漏洞获取证券经营机构的APP安装名单；二是针对证券经营机构的关键词进行竞价排名，通过网络平台投放广告获客；三是通过自媒体编造和发布虚假信息、借助短视频传播“亏损凄惨”段子等方式，吸引流量以获客。
据证券时报记者了解，“代理维权机构”在获客方面，还有着“杀手锏”——里应外合，通过证券投顾机构“内鬼”的泄露，拿到投顾机构的客户名单和信息。
面对“代理维权”的种种乱象，国家监管部门也及时祭出了重拳。
去年5月，金融监管总局发布《关于警惕涉金融领域“代理维权”风险的提示》，提醒广大消费者警惕涉金融领域“代理维权”风险，应通过正规渠道表达诉求，依法理性维权，同时要注重保护个人信息及财产安全。
今年3月，公安部经济犯罪侦查局与金融监管总局稽查局联合启动为期6个月的金融“黑灰产”专项打击行动，聚焦贷款中介、恶意逃废债、代理退保等六大领域。
4月初，金融监管总局、央行、证监会联合制定的《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》指出，金融管理部门要会同有关部门加强金融领域“代理维权”乱象的联合整治，强化金融纠纷源头治理。
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